沃尔沃陆晔：“消费透明”是安全理念的再进化

旗舰车型全新XC90即将上市之际，沃尔沃汽车“让安全，更周全”的安全理念也在不断升华。日前，沃尔沃携手经销商伙伴共同发布了售后服务的六大升级，共同发起“消费透明承诺”。

沃尔沃汽车大中华区销售公司价值链服务高级总监陆晔在接受北青汽车采访时表示，“消费透明”是沃尔沃对安全理念的进一步深化。沃尔沃将通过“残值有保障、尊享代步车”等服务升级，为用户构建更为健全的服务流程和信息追踪体系，为用户呈现沃尔沃覆盖产品安全、服务周全和消费透明的多层次的安全观。

不断升华“安全感” 从车身做到人心

众所周知，沃尔沃汽车始终将“安全”视为品牌核心理念。而随着多年来不断深化其内涵，沃尔沃的“安全”早已超出了安全带的发明、笼式车身的创造、内饰用料的环保甚至是AEB的可靠。

2020年，沃尔沃提出了“让安全，更周全”的理念，将对安全的理解梳理为三个层面：产品安全、服务安全和消费透明。

在服务层面，沃尔沃通过道路救援服务展现了极致的安全关怀。一个在车友间津津乐道的例子是，沃尔沃执行过的单次最长道路救援里程达4902公里（从乌鲁木齐到大理），并在整个过程中妥善解决了客户遇到的问题。从经济效益上来看，沃尔沃在这程救援中是“亏钱”的，但陆晔指出，沃尔沃提供服务的初衷本来就不是单纯的商业运营，而是希望给予用户贴心的呵护，真正为用户提供可靠的服务保障。

“消费透明”则将沃尔沃的安全理念进一步升级。“透明”以让客户清晰掌握沃尔沃服务全流程的详细信息。陆晔强调：“透明消费是沃尔沃对安全承诺的深化。别人不想做的，我们做，别人不敢做的，我们敢，别人不能做的，我们能做到，这充分体现了沃尔沃对客户的重视，以及为客户创造价值的决心。”

陆晔进一步解释说，“消费透明”体现在六大售后服务的全新升级，即残值有保障、尊享代步车、全天候守护、免费取送车、服务更透明、零件终身保。这六大服务升级意在构建更为健全的服务流程和信息追踪体系，以及更为严格的消费透明管理制度，力求让每一位车主的信赖都能得到切实回应，真正做到消费安心、放心。

陆晔表示，此次升级是在充分调研、了解客户对各项服务的感知程度后启动的，特别是针“免费取送车”和“尊享代步车”这两项用户感知度较高的项目进行了加强。此外还新增了“残值有保障”和“服务更透明”，为客户提供了更全面的服务保障。

每年一个“小目标” 投入售后服务

当然，满足用户更高层次的需求，也意味着沃尔沃要付出更多的精力。实际上，满足用户“消费透明”的需求就不是一件容易的事。

陆晔透露，目前整体的市场环境并不十分成熟，推行消费透明面临诸多限制条件，比如系统的完善程度、产品质量等。服务水平强如沃尔沃，也要等到在2024年完成了数字化建设、供应链管理等方面的扎实的基础工作之后，方才在2025年推出“消费透明”的正式承诺，让客户能够清晰、直观地了解车辆服务的相关信息。

除了资源的投入外，组织、体系层面的联动也必不可少。此番“消费透明”承诺的发布，由沃尔沃携手全国授权经销商代表、在众多媒体见证下共同完成，更凸显了沃尔沃的一诺千金。

更深层次服务的实现，也意味着更高的成本。陆晔表示，服务升级后，沃尔沃预计每年在售后服务领域的投入将超过1亿元。

在当前市场环境下，愿意持续在售后服务领域投入如此大量资金的企业并不多。而与许多品牌热衷于针对特定车型或特定人群投入的短期行为不同，沃尔沃的售后服务坚持长期主义原则，虽然每年都要花掉“一个小目标”，但仍将坚持持续投入。

除了直接的用于服务的投入之外，沃尔沃也在持续优化人才培养，以应对汽车技术、特别是新能源汽车技术不断发展在售后服务领域带来的新挑战。陆晔表示，沃尔沃近年来加强了重点加强了三电技术方面的培训，并根据新车发布情况不断更新培训课程。以即将上市的全新XC90车型为例，沃尔沃设计的培训内容不再仅仅局限于主要部件，还将向车控技术拓展。陆晔强调，与其他品牌不同，沃尔沃为经销商提供的所有培训都由自身承担成本，旨在加强整个售后服务体系的基础建设。

虽然花费不菲，陆晔表示，沃尔沃并不打算将服务投入与收益做直接挂钩，而是更专注于提升服务质量，做好口碑。但所谓“桃李不言，下自成蹊”，陆晔相信，“只要服务扎实，口碑良好，自然会有更多客户愿意为沃尔沃进行宣传。这对品牌的长期发展至关重要。”

陆晔指出，如今消费者在选择产品时，不再仅仅关注购买时的产品本身，而是更加注重产品整个生命周期的体验。这种变化体现了消费市场的逐渐成熟。在这个过程中，沃尔沃也迎来了重新定义豪华内涵的契机——真正的豪华更多体现在满足消费者全方位的用车需求上。

而根据马斯洛需求层次理论，“安全”是人类第二层次的需求，在此之上依次是“归属与被爱的需要”和“尊重的需要”。不难看出，沃尔沃的安全观恰是从基本的用户人身安全开始逐步升级，让用户感受到“被关爱”与“被尊重”，契合了用户逐渐提升的需求层次。“以人为本”的沃尔沃，果然更懂用户的需求。

文/杨铮